Customer journey, o cómo guiar a tu cliente hasta ti

Tenemos una noticia: no todos los caminos conducen a Roma, como expresa el adagio popular. O más bien, no todos los caminos llevan el cliente que has soñado hasta tu marca; algunos lo confunden y lo sacan del sendero, otros lo abruman con grandes recorridos y unos cuantos más lo llevan hasta ti, pero con dificultades.

Si todavía no lo entiendes, imagina que tu cliente es un alpinista que desea llegar hasta la cima porque quiere vivir una experiencia particular. Tú estás en lo más alto de la montaña y en tus manos está la posibilidad de ayudarlo, ¿qué harías?: ¿Lo conducirías por un camino lleno de abismos y peligros, que al final lo harían desistir de llegar hasta ti,  o lo mandarías a recoger en un teleférico?

Si en este punto ya comprendiste que lo que te separa de tu grupo objetivo es un recorrido muy importante para este, sabrás que esta ruta no se puede dejar al azar. Y es en esto que consiste el Customer Journey o la estrategia que, como su nombre en inglés lo indica, te permite planear de manera estratégica el viaje que tu potencial cliente realiza hacia ti. De lo que se trata es que tu cliente llegue como en un tobogán: seguro, sin riesgo de desviarse, y contento.

Lograr esto significa conocer muy bien al cliente, de manera tal que se puedan prever sus comportamientos, decisiones, motivaciones. También implica rastrear los diferentes caminos que ha emprendido e identificar los touchpoints, o puntos de contacto, con tu marca para saber cómo proceder en cada tramo del camino.

Así las cosas, no podemos usar la misma estrategia, ni los mismos mensajes de principio a fin; cada tramo del viaje indicará un nuevo viraje o dirección qué tomar, en aras de transitar el camino más eficiente hasta tu marca.

#DelCastillo sabemos cómo hacerlo, cómo trazar este recorrido: cuándo cambiar el mensaje para el público objetivo, cómo optimizar la audiencia con la data adecuada por medio del análisis de su desempeño.





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